互联网产品经理的必备技能要学会洞察人性，如何满足用户的需求，把握用户非理性的心理认知偏差。通过心理学上的研究，挖掘用户的痛点、痒点、爽点。过去几百年有很多学者展开了对人的研究，归纳总结了很多用户心理模型，这些都是产品经理工具箱里的宝贝，我把最常用的几个模型及应用分享给大家。
1、马斯洛模型
马斯洛在1943年提出人类需求层次理论，分为基本需求和高级需求两大类，到1970年已经演变成八层，分别是：
- 生理需求
食物、水分、空气、睡眠等最基础的生存需要，它们在人的需要中最重要，最有力量，往往人会积极主动去寻求这方面的满足。现如今这方面市场已经相对饱和，人们的消费已经升级，不再是吃饱饭，而是要吃好喝好，减少环境污染。这个层级对应的产品应该思考如何进一步提升人们的生活品质，并减少人们满足生存需求所付出的成本。
- 安全需求
人们在吃饱喝足的基础上，就需要稳定、安全、有秩序的生活，人身、财产受到保护，能免除恐惧和焦虑等。这个层次能做的事情也很多，比如最近大火的个人隐私、数据安全，出行安全、食品安全，再扩充到大众的社会安全、企业信息安全等，另外保险也应该算这个层次的产品。
- 社交需求/归属感
一个人需要与其他人建立感情的联系或关系，例如：结交朋友、追求爱情、宗教组织。这也是本世纪初互联网创业的蓝海，迄今为止月活超过10亿的产品基本上都是社交软件，主要分为熟人社交、陌生人社交，形式可以是文字、音频、视频，人们可以在平台上表达，结识志同道合的好友、相同兴趣爱好的垂直社群，甚至找到人生伴侣。通过相互表达、交流、认可，人们就会产生归属感。
- 尊重的需求
这里主要分为对自己的尊重（尊严、成就感、个人价值），以及对名誉和被他人尊重的渴望（地位、威望）。这层虽然没有单独的产品形态，却是多数产品必须设计打磨的模块，首先产品应该具有正向的价值观，不能传播负能量、犯罪、诽谤等信息，另外要思考如何抓住这层需求激发、维护、留住顶层用户，发挥KOL效应，达成双赢的效果。
- 认知的需求
学习理解知识、好奇心、探索、意义和可预测性的需求。这一层是近几年应用突围破圈的一个方向，过去人们只能通过书籍或者长者那里学习知识或八卦，而现在几乎可以通过各种途径、各项形式、各种载体了解自己感兴趣的内容，出现了新闻类、知识类、教育类、娱乐类等众多获取信息提高认知的应用，将海量信息结构化、数字化，随之而来的信息爆炸让个性化推荐成为了上一批信息类产品最主要的竞争力，未来信息传达的效率还会不断提高，让用户通过最简单的交互就能找到精准的信息。
不过个性化推荐会强化个人对自己的认知，觉得世界就是我所理解的这样，如果听到不同意见，就会觉得别人是另类，形成信息茧房和认知偏见，未来应用还是要考虑如何传播价值观，甚至给人启迪。
- 对美好事物的追求
爱美之心人皆有之，人们一旦不愁吃穿，不需要为生计劳累奔波，或者达到财务自由，就会去寻找和欣赏美。比如健美、购物、旅游、美食、音乐、电影、创作、摄影、高科技，升级后的新消费市场规模不断增加，这类产品也是当下竞争最大的战场，另外产品的UI交互、用户体验也变得越来越重要，因为可替代的产品非常多，如果第一印象太差，很难吸引和留住用户，更别说在用户群体中裂变了。
另外，游戏这一大红海我觉得应该也可以放在这一层，人们闲暇之余，通过游戏来消磨时间，在虚拟世界竞技拼杀、闯关挑战，得到感官上的刺激和心理上的满足。
- 自我实现的需求
人们关注自己能力的提升，潜力的充分发挥，比如成为一个领域中的顶尖专家，创办一家公司，年薪百万等等，总结就是通过自己的不懈奋斗达到名或利的目的。这一层的产品形态主要是用户能力成长和能力增值两块，能力成长是帮助用户提升自身的能力，能力增值是帮助用户打造IP以及能带来盈利收入。
- 超我的价值体现
超越个人自我的价值观，为人民服务的雷锋精神，无私奉献，为国牺牲，拯救人类社会。我们大多数人可能很难达到这样的高度，但是至少应该有一颗善良的人，互相帮助，共同打造一个有温度的社会，歌颂赞美这种价值观，让这些人能够名留青史。
2、Kano需求模型
由日本教授 Kano 1979年首次提出，很好的反应了用户满意度和需求实现之间的关系。
首先横纵坐标分别是，功能完善程度和用户满意度，三条线段分别表示基本需求、期望需求、惊艳需求。
- 基本需求
这是用户觉得产品必须具备的属性或功能，直接用于解决用户痛点的核心模块。当这部分无法满足时，用户就非常不满意，但是基本功能做得再好，用户也觉得是理所当然，并不会因此表述出满意。比如用户数据安全，如果一旦泄露就会造成重大影响，而产品上追求极致的隐私加密取得什么国际安全认证，用户除了感知不到外，也不会得到用户的好评。
- 期望需求
这类需求与用户满意度成正比，产品超出预期的功能越多，用户的满意度越高。通过竞品分析、调研访谈发觉用户期望的需求，差异化竞争。比如夏天用户期望回家前家里的空调已经开好，用户期望戴口罩可以解锁手机等等。
- 惊艳需求
让人兴奋、惊艳的需求，会以最低成本带来较大的收益，不提供此类需求也不会降低用户的满意度。这类需求是最考验产品经理能力的，用增长黑客的思维和科技的创新去挑战传统产品。比如早期的今日头条，每天把你感兴趣的资讯聚合展示给你，秒杀了一大堆新闻门户网站，现在抖音成为第一个成功出海月活超10亿的产品。
通过模型的匹配，就能很好的评估投入产出比，决定需求的优先级。另外随着时间推移，用户需求会不断升级，原来的期望需求变成基本需求，惊艳需求变成期望需求，比如早期的手机只能用来打电话，到后来可以聊天、上网，以及后来的看电影、拍照，现在甚至可以用来办公。
后来在此基础上补充了两类：
无所谓 做了用户不使用，或者使用率很低，很少人使用，用户完全不关心的功能。
反向指标 内容抄袭质量差，数据泄露，广告，传播暴力非法内容。
3、非理性认知偏差
人的决策系统可以分为理想和非理性，非理性就是在特定场景下快速决策并采取行动，这是一种无意识、消耗脑力少、凭直觉的系统，由于大脑天生的惰性往往根据自己当下主观感知和被动输入的信号做出“违背理性”的选择，这就是认知偏差，在维基百科上列举了一百多种，感兴趣的可以去看看，这里只列举我认为产品经理应该掌握的几个。
- 禀赋效应/宜家效应/损失厌恶效应
当一个人一旦拥有某项物品，那么他就会觉得这个物品的价值比拥有之前大很多，丢100块钱的痛苦要比捡100块钱的快乐大很多，自己买的彩票中奖率更高。宜家365天无理由退货，自己动手组装的成就感，输球的感觉比赢球强两倍，限时特价两天稀缺，坐席正忙，稀缺，生怕错过。临时拥有，建立连接。损失厌恶心理说的是，当你面对同样数量的收益和损失时，你会认为损失更加难以忍受。
- 锚定效应
评估一个事物时，人们会受之前信息的影响，预估一个答案，然后在这个答案的基础上做调整。促销时商品价格的旁边都会显示一个划掉的原价，就是商家在利用这个效应。估算一个地方的人口会将故乡作为锚点。
- 光环效应
先接受了事物的一些信息之后，这些信息就会影响你对事物的整体判断和理解，以点概面，以偏概全。
- 从众效应/羊群效应
人作为一种社会性动物，会受到社会环境以及周围其他人意见和观点的影响，你会顺从于群体的意见，这就叫做从众效应。多少人已购买，多少人点赞，比赛主场观众会影响产品的判罚。
- 可得性偏好
如果一件事更容易出现在大脑里，就认为这件事更容易发生。比如，知道近期有飞机事故的新闻，很多人在出门时，更倾向于开车或坐火车。开头为k和第三个字母为k的单词哪个多？还有恐怖袭击、交通事故。
- 因果性偏好/归因偏误/随机性效应
人类天生喜欢在看到一种现象之后找原因，你一定要建立起因果关系，心里面才会踏实。但是，很多时候，你找到的因果关系并不靠谱。特别容易出现的问题，就是强行给随机现象找因果关系。股票市场波动，强行深入分析找到原因，喜欢对事物强行进行因果解释，而不管是不是正确。比如，当运动员发挥不佳时，人们会找各种缺乏依据的原因：过度紧张、运气不好、训练不认真……常常会对随机发生的小概率事件，随便寻找原因。回归平均值是一个基本的统计学原理，意思是每一次的表现，总会趋向于回归平均水平，但是人们会对回归平均值的结果进行因果关系解释。
- 典型性偏好
过度关注典型特征，忽视背后的基础概率，比如看到一个人在地铁内读书，就倾向于人为他拥有高学历。
- 默认效应
常常被动接受默认选项，但你并不管它是不是最佳选项。
- 框架效应
对同一个问题的不同描述，会导致不同的判断。比如接受某个手术后病人的情况，“存活率90%”和“死亡率10%”表达的意思一样，但人们会觉得前者更好。
4、七宗罪
最本质的需求是人类原始的本能欲望，在天主教《圣经》中，人类有七宗罪，但丁在神曲里根据“罪行”的严重性顺序从轻到重排列依次为：淫欲（lust）、食欲（gluttony）、贪婪（greed）、懒惰（sloth）、愤怒（wrath）、嫉妒（envy）和傲慢（pride）。
- 傲慢－－最严重的罪恶，包括对上帝不敬、对他人凶残
体现到互联网产品中为荣誉感、优越感，例如：大V认证、KOL、勋章、排行、成就、荣誉称号、版主、MVP、头衔。炫耀和宣扬自己的优越感，美颜产品。
- 嫉妒－－因对方所拥有的资产比自己丰富而恼恨他人
在这里产品主要是思考如何激发用户的嫉妒心理，人们天生爱攀比，少量特权或资源的发放，让更多的人想拥有，比如内测邀请、上榜、抽奖。
- 愤怒－－憎恨他人
除了游戏类产品外应该致力于避免用户产生愤怒的情绪，首先是产品的可用性、安全性要有保证，比如用户创作的内容保存时崩溃、数据泄露、产品无法使用等情况要避免。其次是产品要积极向上，不能出现非法、虚假、抄袭、价值观扭曲的内容，提供举报入口。增长运营时的骚扰信息、广告。有社交性质的平台，需要控制对个人的贬损、人身攻击、诽谤造谣等。保留明显的客服入口，避免不必要的误会和愤怒的蔓延。
- 懒惰－－逃避现实、无责任心及浪费时间
懒惰是推动科技、互联网发展的第一动力。衣食住行，智能硬件，提升效率，减少用户决策步骤和操作付出的成本，默认选项，知识付费，成长或变好的捷径。帮用户解决麻烦，省去麻烦。
- 贪婪－－希望占有比所需更多的事物
人类永不满足，追逐名和利，抽奖，贪小便宜，免费产品，积分兑换。
- 食欲－－浪费食物，沉迷享乐
美食，外卖，饥饿，生存的刚需。
- 淫欲－－放纵自己的欲望，只重视肉体的满足，忽略心灵的沟通交流
人和动物的最大区别就是人可以控制这部分欲望，我想这也是但丁认为这是最轻罪恶的原因，饱暖思淫欲，弗洛伊德说，人们做事的目的不外乎渴望伟大和性。很多社交产品的功能都是基于这块，释放男人天性和保护女性免受骚扰之间一定要把握好度。
5、其他一些
- 边际收益递减/零边际成本
在发生重复行为的时候，这个行为每重复发生一次，给我们带来的愉悦感就会降低一些，而我们做这件事的热情和动力也会降低一点。农民施肥，吃帝王蟹，稀缺和新鲜感。互联网产品达成规模效应后，每多生产一件产品所增加的成本趋于零。
- 破窗效应
房子的窗户被打破如果不及时修缮，别人就可能收到暗示纵容去打破更多的窗户，千里之堤毁于蚁穴。捕获那些犯有轻微罪行的罪犯，很可能会消除许多罪犯。
- 机会成本
花钱听演讲，实际成本=买票花的钱+因为听演讲无法去做其他事情的损失。
- 沉没成本
过去做了决定，现在或以后都无法改变所产生的成本。看电影看到一半发现不好看，又无法退票，心想钱已经花了还是看完吧，理性思维就需要看接下来应该做什么更有价值。既往不恋，纵情未来。
- 等待焦虑
每次自己的公交车总是很难等。产品上应该尽力减少用户的焦虑，如产品通过数据展示强调公平、提前预约、准时交付、给出承诺后超出预期。
- 8/2原则
指大约20%的因素影响80%的结果。比如平台80%的流量由20%人贡献，80％的销售额来自20％的客户，80%的豌豆产量来自20%的植株，全世界80%的财务被20％的人口控制，犯罪的80％来自于20％的罪犯。找到那20%的人，强化运营，放弃一些声音。